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  • 把握“三個關鍵” 11183圓滿完成“雙11”保障任務

    中國郵政報記者 呂磊 尹航2022-11-18來源:中國郵政報

      隨著全國快遞業務量趨于平穩,今年“雙11”快遞高峰已經過去。日前,記者從集團公司寄遞事業部獲悉,“雙11”期間,11183始終站在客戶視角,把握好“暢通、速度、聚焦”“三個關鍵”,調動一切可用資源做好11183話務及在線客服接續工作。

      據11183相關負責人介紹,為迎戰今年“雙11”,11183精心謀劃、提前部署,3個區域中心(北京、廣州、福州)、石郵在線客服中心以及31個省份在線客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生產客戶服務不中斷。北京中心除本職場加大招聘力度外,還在內蒙古、黑龍江、河南、河北、山東5個省份開設10個場地,并組織全員進行各項培訓,制定緊急預案、做好疫情防控工作,為“雙11”接通率做好保障。廣州中心采取飽和式備員,員工提前自帶電腦調試,做好遠程辦公準備,確保生產人員在“雙11”旺季前按時按量到位。福州中心根據話務量采取兩班倒6小時個性排班,做到“人停機不停、服務不停歇”,最大限度提高設備使用率和話務接通率。石郵在線客服中心與石家莊郵電職業技術學院強化“產學研”旺季合作,細化疫情防護措施,確保安全運營。31個省份在線客服互助互援,在新疆、內蒙古、河北等省份因發生疫情、客服不能到崗的情況下,天津、遼寧、江蘇、安徽、江西、湖南、廣西、四川、貴州、陜西等省份勇擔重任,主動分擔客服業務,保證全網客服暢通。

      為聚焦重點客戶服務質量,11183為重點項目100%提供主動客服。全新升級后的主動客服系統對重點項目、重點客戶、重要郵件提供主動客服,全程保駕護航,將問題解決在客戶投訴之前。11183緊急處理小組聚焦客戶“急難愁盼”的緊急郵件,解決了兩萬多位客戶的緊急郵件問題,成為“雙11”期間獲得客戶表揚和錦旗最多的小組。

      集團公司寄遞事業部服務質量部負責人告訴記者,今年“雙11”期間,11183啟動旺季應急預案,客服業務量環比增長1.5倍,工時利用率一直保持在95%以上,服務接通率始終保持在94%以上,客戶滿意度指標始終保持在90%以上。同時,11183全國中心組織各區域中心,主動關注各媒體渠道相關快遞資訊,主動發現網絡輿情319件,并第一時間對接責任環節,迅速解決客戶郵件問題,確?!半p11”旺季攻堅戰取得了成功。

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